Pegada Animal -Um jeito mais fácil de ser voluntário
Como apliquei o UX Design para ajudar ONGs que resgatam animais abandonados a aumentar o engajamento de potenciais voluntários na causa animal.
O desafio
ONGs de abrigos de animais enfrentam sérios problemas devido à falta de voluntários responsáveis e envolvimento em ações de arrecadação, comprometendo condições mínimas de bem-estar dos animais. Nossa equipe formada por Twyla Vieira, Aline Sueda e eu, escolhemos o desafio:
Como nós poderíamos engajar mais as pessoas na causa animal para que as ONGs consigam entregar mais qualidade de vida aos animais?
Conheça o meu papel nesse artigo.
O cenário atual
Segundo dados do Instituto Pet Brasil (IPB), o Brasil possui cerca de 3,9 milhões de animais em condição de vulnerabilidade (ACV) decorrente da procriação descontrolada ou não planejada.
Segundo Glaucia Lombardi, fundadora da ONG Cão Sem Dono, houve um aumento de 5 vezes no número de abandonos no ano de 2020 devido à pandemia. É importante ressaltar que além de acarretar prejuízos para a saúde pública, que pode implicar um aumento nos casos de zoonoses, maus-tratos de animais é crime (art. 32, capítulo V da Lei 9.605/98 — Lei dos Crimes Ambientais).
O grande problema enfrentado pelas ONGs é a falta de capacidade física e financeira para abrigar tantos animais em condições mínimas de bem-estar. Hoje são feitas apenas ações de conscientização e incentivo a adoção através de campanhas em mídias sociais.
Um voluntariado mais transparente e responsável significa mais pessoas engajadas, redução do número atual de ACV e maior chance de um lar permanente para estes animais.
Este projeto foi desenvolvido com base em dados da ONG AATAN, do município de Sorocaba-SP. Segundo a ONG, o número de voluntários para lares temporários é cada vez menor, em grande parte, pela falta de conhecimento do que se espera desse tipo de voluntário e de como agir nesta situação.
Além disso, há uma perda de interesse das pessoas em continuar a se envolver nas causas da ONG. Elas têm expectativas muito rasas do que é ser voluntário, acham que é diversão e não chegam preparadas ou não sabem que podem ajudar de outras formas, além da financeira.
Objetivo do produto
O Pegada Animal foi criado para ajudar animais abandonados a conseguirem novos lares e melhorar a sua qualidade de vida.
Temos o objetivo de aumentar o engajamento dos voluntários em 20% com a causa da ONG após seis meses da solução em uso, fazendo com que a ONG consiga entregar maior qualidade de vida aos animais. A solução está prevista para ser entregue em Maio de 2021
Nós observamos que a falta de transparência das ações e relacionamento mais estruturado promove desinteresse e desconfiança, e isso causa uma superlotação no abrigo e precariedade nas condições de bem-estar animal, comprometendo a qualidade de vida dos pets.
Objetivo secundário
Através do aumento do engajamento, almejamos aumentar a visibilidade da ONG e, como consequência, o volume de arrecadações.
Usuários
Para entender melhor o público, dividimos em três usuários:
Em briefing com a ONG AATAN e, posteriormente, através das pesquisas com usuários, percebeu-se um maior desafio em relação aos voluntários que chegam à ONG. Por isso, decidimos focar o produto em melhorar a experiência desse usuário, a fim de resolver o problema do engajamento nas causas da ONG que está comprometendo o volume de arrecadações e, consequentemente, a qualidade de vida dos animais.
Job Story
Eu, como voluntária, não conheço muitos projetos ou causas que me atraiam, a menos que me indiquem. Eu quero me engajar mais com a ONG de maneira que o voluntariado faça parte da minha vida de um jeito mais fácil e para que eu possa me envolver com mais frequência
Para entender nossa priorização dos usuários, leia este artigo
Perfil do usuário
Mapear a persona e a jornada do usuário, entendendo o seu comportamento perante o cenário que queremos resolver, foi essencial para identificar as oportunidades de negócio para solução.
Permitiu-nos pensar com alteridade no que nosso usuário faz, pensa, fala e sente ao tomar decisões e, com isso, identificar as oportunidades de surpreendê-lo com novas experiências. Realizamos a jornada da persona Bia, voluntária, e após as pesquisas, atualizamos e validamos a jornada abaixo.
Principais oportunidades identificadas
- Espaço específico e bem claro expondo as ações, campanhas e adoções com as informações essenciais;
- Passo a passo de como funciona;
- Transparência das contas;
- Facilidade para compartilhar;
- Teste de perfil de voluntário: senso de identidade;
- Reconhecimento por gamificação;
- Notificações de ações para se envolver;
- Facilidade de contato com outros voluntários.
Pesquisa quantitativa
A pesquisa ajudou a validar algumas das nossas hipóteses, que se mostraram relevantes para o desenvolvimento da solução:
A partir desta pesquisa entendemos que o problema não estava especificamente no processo de adoção ou nas campanhas de arrecadação, mas, sim, na forma de relacionamento estabelecida pela ONG para envolver as pessoas nessas ações.
Principais ferramentas usadas: Google forms, whatsapp.
Pesquisa qualitativa
Observamos que o desafio se encontrava nos pontos de contato entre a ONG e os potenciais voluntários, ou seja, formatos de arrecadação, campanhas e engajamento para adoção e voluntariado.
Porque não mantém mais contato constantemente: seja por meio de doação ou outro tipo de ajuda?
Por que a maioria só se envolve na empolgação da adoção e nunca mais volta?
Por quê nunca ajudou ou somente ajuda quem conhece?
Então elaboramos as seguintes perguntas e entrevistamos 10 pessoas, a partir de contatos deixados no formulário da pesquisa quantitativa:
- Educar para engajar: a cada 10 voluntário interessados, somente 2 permanecem na ONG. As pessoas não sabem o que é e como é de fato ser voluntário.
- Transparência gera credibilidade e confiança: fácil acesso aos bastidores e passo a passo das ações.
- Criar relacionamento: não espere a pessoa esquecer de você para fazer algo a respeito.
- As pessoas não querem ver somente vitrine de animais.
Veja todo o processo de pesquisa na íntegra, clicando aqui.
Alternativas de solução
Como podemos fazer para melhorar a experiência das pessoas ao se manifestar interessadas no voluntariado, a despertar um maior interesse com a causa da ONG possibilitando ser um voluntário recorrente e ajudando a trazer mais qualidade de vida para os animais?
Como poderíamos…
- Ajudar os voluntários a terem mais engajamento?
- Educar sobre esse Universo: disseminar a cultura?
- Informar e guiar sobre as jornadas?
- Instigar o lado emocional?
- Proporcionar o sentimento de recompensa e pertencimento (através do “compartilhável”)?
Pegamos algumas ideias e colocamos em uma Matriz de Impacto x Esforço para priorizar a solução.
Entenda mais sobre a priorização neste artigo.
Benchmarking
Após validar as informações relevantes para a solução, realizamos um benchmarking para buscar inspirações para desenvolver experiências que se diferenciassem no mercado.
Projetando a solução
A ideia principal é criar uma experiência de onboarding mais dinâmica, capaz de disseminar a cultura do voluntariado, que engaje o interessado em uma decisão mais consciente. Esperamos que seja qual for a maneira como o voluntário escolha se envolver com a ONG, o fará de maneira mais espontânea e engajada.
O conceito de Onboarding experience se mostrou bastante relevante já que aborda:
- o storytelling para envolver o usuário (conectar)
- Conceitos de comunicação persuasiva Ethos, Logos e Pathos (de Aristóteles)
- Dar algo antes de pedir algo aos usuários (agregar valor através de um viés cognitivo)
- Usar uma metáfora para contar uma história, neste caso, o elo (um elo sozinho não faz muita coisa, mas elos juntos podem criar coisas incríveis)
- Recompensar e motivar o usuário a compartilhar com outras pessoas e voltar a explorar a plataforma (gamification / títulos)
- Tornar fácil o acesso às informações essenciais e o contato com a ONG (findability).
Referência do estudo de Onboarding Experience.
Referência de estudo para uso de arquétipos.
Wireframes e usabilidade
Primeiro teste de usabilidade
Para o primeiro teste de usabilidade, desenvolvemos um protótipo de baixa fidelidade, na versão Web e utilizamos a ferramenta Maze para realizar os testes, através de um link.
A partir deste teste, decidimos desenvolver a versão Mobile, por conta de termos perdido vários usuários e de a maior interação acontecer no celular.
Já tínhamos dados suficientes deste primeiro teste quanto a textos, hierarquia da informação e fluxo do usuário para adaptar para a versão Mobile. Construímos a primeira versão, em média para alta fidelidade e testamos:
- Teste A/B para jornada de Onboarding
- Dificuldade de navegabilidade
- Writing
- UI
Nossas decisões foram tomadas com base em análise de taxas de sucesso, desvios de caminho, cliques errados, desistência, mapas de calor e feedbacks.
Fluxo do usuário
Após os testes, definimos um melhor fluxo para navegar com facilidade e eficiência.
Guia de estilos
O guia de estilos foi criado com o objetivo de trazer autonomia e escalabilidade para o projeto.
Cores
Fizemos um estudo muito acurado para escolher as cores para esta solução. O primeiro pensamento foi considerar o contexto animal. Então, usamos o Picular para criar uma gama de cores para trabalhar.
O segundo passo foi escolher a melhor combinação de cores para comunicar a marca e a mensagem da causa. Usamos Adobe Color Wheel e Coolors para testar as combinações.
O objetivo era fazer com que as pessoas relacionassem automaticamente a marca a um contexto de história de animal agradável, como o Rei Leão, e comunicar os valores da marca, como acolhimento, lealdade, amizade e iniciativa.
Escolhemos a combinação de cores análogas e complementares: Chocolate Web (# C76B25) para a cor primária, Amarelo Indiano (# DDA03E) para a cor secundária e Azul Médio (# 7EBDC2) para a cor complementar.
Botões e ícones
Os botões da versão Mobile foram todos construídos seguindo as melhores práticas de UX e heurísticas de design.
Para esta versão, usamos um padrão de 42 px, considerando o intervalo ideal entre 42px — 72px (ver estudo).
Os ícones foram escolhidos, seguindo a segunda, quarta e sexta Heurísticas de Usabilidade:
- Combinação entre o mundo real e o sistema
- Consistência e padrões
- Reconhecimento em vez de recordação
Tipografia
Como designers de Ux, temos que pensar não apenas na comunicação da marca, mas também em como ela impactará a usabilidade. Para a tipografia, escolhemos duas fontes do Google Webfonts e as combinações foram inspiradas no estudo das 10 principais combinações de fontes: Montserrat para títulos e Open Sans para parágrafos, pois não existem textos longos.
O objetivo era torná-lo mais leve, para que demorasse menos na abertura das páginas e trouxesse uma melhor experiência ao usuário.
Componentes de formulários
Os formulários contribuem muito para a experiência do usuário. O objetivo é não fazer o usuário pensar. Para construí-los, seguimos a quarta, quinta, sexta, sétima, oitava e nona Heurísticas de Usabilidade:
- Consistência e padrões
- Prevenção de erros
- Reconhecimento em vez de recordação
- Flexibilidade e eficiência de uso
- Design estético e minimalista
- Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
Design Atômico
O Atomic Design auxilia no desenvolvimento e expansão da solução, criando padrões para os mais diversos tipos de elementos do aplicativo e seus desdobramentos.
Teste de usabilidade de alta fidelidade
Após os testes em wireframes de média fidelidade, desenvolvemos a solução para a versão Mobile já em alta fidelidade, para validar alguns elementos de interface.
Para mais detalhes sobre o processo e os resultados deste teste, acesse esse artigo.
UX Writing
A partir dos testes e entrevista com voluntários da ONG AATAN, validamos alguns termos e textos e geramos esta nuvem de palavras para destacar os termos e suas famílias de palavras que melhor se encaixariam na solução. Desta forma, visamos deixar a experiência do usuário o mais simples, agradável e objetiva possível, de forma que ele entenda o que acontecerá ao realizar determinada ação. Esse cuidado fez toda a diferença, considerando duas das principais premissas do negócio: transparência e engajamento.
Protótipo de alta fidelidade
Conheça nosso protótipo de Alta Fidelidade clicando aqui.
Estratégias de negócio
O Pegada Animal surgiu com a ideia principal de melhorar a gestão de voluntariado da ONG AATAN e aumentar engajamento e, consequentemente volume de arrecadações para trazer melhor qualidade de vida aos animais.
Para expansão deste produto, pensamos a solução como uma plataforma onde várias ONGs podem gerenciar seus voluntários e demais ações, usando como principal canal o meio mais eficiente das ONGs atualmente, o de arrecadação por meio das redes sociais, conforme o Business Canvas, a seguir.
Para conhecer mais sobre as estratégias de negócio, leia este artigo.
Métricas do negócio
Nosso objetivo, após os primeiros meses da solução em uso, é usar a métrica HEART e a matriz de severidade para validar a agradabilidade, bem como o engajamento e a facilidade de uso.
Além disso, estipulamos as seguintes métricas para medir o sucesso do produto:
- Aumento da retenção de voluntários ativos de 7% para 20% em 1 ano.
- Aumento das arrecadações em 50% em 1 ano.
- Redução de devoluções de animais de 20% para zero.
Estas métricas foram elaboradas a partir de dados fictícios, por falta de linha de base. Quando o produto for lançado, será atualizado mensalmente.
Conclusão e aprendizados
Todo o trabalho foi feito com muita seriedade e o resultado foi gratificante. Trabalhar nesse projeto aprendendo tanto sobre o universo de UX-UI e ainda conseguir enxergar uma forma de poder ajudar os animais foi uma sensação dupla de felicidade. Acredito que essa solução possa realmente engajar mais pessoas na causa animal ajudando os animais em condição de vulnerabilidade.
Para o futuro, pensamos em nos aprofundar nas pesquisas, especialmente na qualitativa estruturada para rever o alcance e engajamento dos voluntários, bem como os resultados da ONG. Inicialmente pensamos no protótipo como uma forma de ajudar a ONG AATAN, porém essa plataforma poderá ser adaptada para todas as ONGs de animais no Brasil terem a possibilidade de hospedar seu sistema de gestão de voluntariado, arrecadação e adoção.
Concluo agradecendo toda a equipe do UX Unicornio, cujo curso foi essencial para os aprendizados e conclusão desse case. Agradeço também minhas companheiras de equipe Aline Sueda e Twyla Vieira, sem vocês não seria possível.
Fique a vontade para entrar em contato comigo pelo Linkedin ou e-mail.
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