Descarte Melhor
UX na logística reversa de medicamentos
Como usei o UX Design para conscientizar e engajar o cliente no processo de logística reversa de medicamentos no Grupo Droga Raia.
O Desafio
Hoje o descarte de medicamentos vencidos ou em desuso é feito de maneira incorreta pela maior parte da população. Diante disso, nossa equipe formada por Murilo, Atila, Hugo, Paula e eu, aceitamos o desafio:
Como poderíamos contribuir com a mudança de hábitos da população em relação ao descarte correto de medicamentos, através da conscientização?
Veja mais sobre meu papel neste case, clicando aqui!
Cenário Atual
O descarte inadequado de medicamentos causa grandes problemas ambientais e de saúde pública, tais problemas são agravados pelo fato de que, segundo a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), estima-se que até 34 mil toneladas de medicamentos são geradas anualmente no Brasil.
A partir de 2010 despertamos para a questão de logística reversa de resíduos sólidos, mas foi em 2020, com o DECRETO Nº 10.388, que estabelecemos normas oficiais para o encaminhamento correto de medicamentos vencidos ou em desuso que impactam massivamente nosso meio ambiente.
No brasil 86% da população admite jogar esses produtos no lixo comum ou no vaso sanitário, de acordo com pesquisa da Faculdade Oswaldo Cruz. Já o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) revela que, em 64% dos municípios brasileiros, o descarte do lixo é realizado de forma inadequada, em locais sem controle ambiental ou sanitário. Cerca de 10 a 20 mil toneladas de resíduos de medicamentos vencidos ou em desuso são descartadas no Brasil.
Alguns estados, como São Paulo e Paraná, já adiantaram o cronograma e começaram a implantação do sistema de logística reversa, mas em matéria divulgada em seu site a FEBRAFAR (Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias) informou que a implantação do sistema de logística reversa acontecerá em etapas entre 2021 e 2023.
Objetivo do Projeto
Para nós o objetivo de melhorar o descarte correto de medicamentos está “empacado” em um grande problema: a falta de informação, pois através de pesquisas detectamos que a maior parte não conhece as formas de descarte adequadas.
Portanto temos o objetivo de informar e educar 50% dos usuários do aplicativo da Droga Raia e engajar 20% no descarte correto de medicamentos até dezembro de 2021, por meio de ações educativas e funcionalidades adicionadas ao App.
“Por falta de uma linha de base, as métricas/objetivos/prazos serão revisados mensalmente.”
Usuário
Antes de realizarmos as pesquisas, elaboramos proto-personas com os usuários que julgávamos ser o público alvo da solução, com o objetivo de validarmos após a pesquisa.
Utilizamos o método de Job Stories para descrever as personas e, a princípio, elas foram: usuários de medicamentos contínuos e usuários de medicamentos esporádicos.
Após realizarmos as pesquisas, validamos que somente uma persona era o suficiente, dado que os hábitos das pessoas são, de modo geral, muito semelhantes, então construímos a persona.
Perfil do usuário
Mapear a persona e a jornada do usuário, entendendo o seu comportamento perante o cenário que queremos resolver, foi essencial para identificar as oportunidades de negócio para solução.
Realizamos a jornada da Julia, e após pesquisas validamos a jornada abaixo:
Principais oportunidades:
- Educar sobre a importância do descarte correto de medicamentos;
- Conscientizar sobre o consumo responsável, evitando assim o desperdício;
- Criação de mecanismos de logística reversa, atendendo o exigido pelo decreto;
Pesquisa Quantitativa
Após a pesquisa quantitativa que nos possibilitou a validação de nossa persona, listamos nossas certezas, suposições e dúvidas e colocamos numa Matriz CSD.
A pesquisa ajudou a validar algumas das nossas hipóteses, que se mostraram relevantes para o desenvolvimento da solução:
Principais insights:
- A maioria das pessoas descarta seus medicamentos vencidos ou em desuso incorretamente — 70%
- A maioria das pessoas sequer sabe que existem pontos de descarte em farmácias e demonstram interesse em saber mais sobre o descarte correto — 56%
- A imensa maioria das pessoas nunca foi informada pela farmácia sobre como realizar o descarte corretamente — 93%
Portanto:
- Entendemos que o problema não estava especificamente no ato de descartar o medicamento, mas sim na falta de informação. As pessoas se importam com as causas ambientais, mas não sabem como contribuir.
Principais ferramentas usadas: Google forms, whatsapp.
Pesquisa qualitativa
Uma vez finalizada a pesquisa quantitativa, chegou o momento de definirmos em quais questões gostaríamos de nos aprofundar e quais dúvidas ainda não haviam sido sanadas. Para isso, foram entrevistados 8 usuários.
Utilizando o FigJam, definimos em equipe quais dúvidas e suposições conseguimos ou não validar com a pesquisa quantitativa e quais levaríamos para a entrevista para nos aprofundarmos. Abaixo está a figura com a votação final:
Um dos desafios da entrevista foi abordar os temas sobre o meio ambiente e sobre a conscientização sem fazer juízo de valor e conseguir explorar os hábitos e motivações das pessoas sem que as respostas fossem enviesadas para o que consideravam mais “adequado” responder.
Na figura abaixo estão as perguntas que realizamos na entrevista e as certezas, suposições e dúvidas que as originaram.
Os maiores aprendizados com as entrevistas foram:
- 50% dos entrevistados já tinham conhecimento sobre a possibilidade de descartar medicamentos nas farmácias, mas apenas 1 deles realizava o descarte. Os demais não pensavam muito sobre o assunto ou não sabiam sobre o prejuízo ao meio ambiente.
- 75% dos entrevistados acredita que a falta de divulgação é o maior impedimento para a informação sobre o descarte e a conscientização chegarem a mais pessoas.
- 63% dos entrevistados fizeram uma analogia com a campanha feita sobre o descarte de pilhas há algum tempo atrás. Para eles, essa campanha foi efetiva e gerou conscientização.
- 75% dos entrevistados acreditam que um sistema de pontos e benefícios, cashback ou desconto em medicamentos podem ser fatores motivadores para as pessoas realizarem o descarte correto.
Alternativas de solução
Após analisarmos em equipe os principais resultados das nossas pesquisas, como as falas dos usuários que haviam chamado a nossa atenção e padrões que identificamos em várias entrevistas, partirmos para a geração de alternativas de solução.
Primeiro, fizemos uma rodada de brainstorming em que todos tinham um tempo pré definido para propor o maior número de soluções que pudéssemos pensar.
Agrupamos as ideias com base em semelhança e, ao final do agrupamento, percebemos que nossas soluções abrangiam 4 áreas principais:
Em seguida, inserimos os post-its com as ideias de solução em uma Matriz de Impacto x Esforço e fizemos uma votação para verificar as ideias que o grupo considerava mais relevantes.
Como parte do objetivo do processo de UX é focar em um problema por vez, optamos pelas ideias localizadas no quadrante de maior impacto e menor esforço, referente à transmissão de informações.
Reformulamos o desafio para abranger as ideias priorizadas, sendo ele:
Como poderíamos contribuir com a mudança de hábitos da população em relação ao descarte correto de medicamentos, através da conscientização?
Com o desafio definido, foi possível começarmos a desenhar soluções que cumprissem com esse objetivo.
Primeiro Teste de Usabilidade
Como primeiro teste de usabilidade elaboramos nosso fluxo em um Rabiscoframe e utilizamos a plataforma Marvel para testarmos e validarmos a primeira ideia de solução e fluxo de usuário.
Testamos com 5 pessoas e todas conseguiram realizar a tarefa e o fluxo que solicitamos. Levantamos com este primeiro teste a necessidade de esclarecermos nosso textos de forma a informar melhor quanto ao descarte correto.
Segundo teste de usabilidade
Após nosso teste com o rabiscoframe construímos nosso protótipo de média fidelidade e mais uma vez realizamos um teste com os usuários agora utilizando a ferramenta Maze.
Os testes foram realizados com 38 usuários, onde 31 conseguiram concluir a tarefa e 7 desistiram antes de completar.
Nossa principais descobertas e validações com este segundo teste foram:
Após consolidarmos os aprendizados do segundo teste de usabilidade elaboramos os principais pontos de melhoria para que nosso objetivo fosse atingido mais plenamente, ou seja, todos os usuários que saíssem do fluxo informativo pudessem afirmar:
“Agora sei como realizar o descarte correto de medicamentos”.
As alterações identificadas e desenvolvidas foram:
Protótipo de alta fidelidade
Com o feedback dos primeiros testes em mãos, criamos o protótipo de alta fidelidade, refinamos os fluxos que foram desenvolvidos e adicionamos ilustrações personalizadas para melhor ajudar a transmitir nossa mensagem.
Guia de Estilos
Nosso guia de estilo é composto somente pelos elementos que utilizamos alem dos já existentes no app da Droga Raia, utilizamos as mesmas cores e padrões existentes no app. Nossas Ilustrações foram criadas para este case e são de autoria de nosso ilustrador Hugo Ribeiro.
Terceiro teste de usabilidade
Uma vez realizadas as alterações apresentadas acima em nosso protótipo de alta fidelidade, realizamos um novo teste de usabilidade pela plataforma Maze.
Dessa vez, os testes foram realizados com 53 usuários e apenas 3 desistiram antes de concluí-lo.
Dividimos o teste em 3 atividades principais:
1. Encontrar os postos de descarte de medicamentos
Objetivo: Compreender se o fluxo informativo até o mapa de postos de descarte estava intuitivo e se os CTAs estavam claros. Além disso, também avaliamos se os usuários se consideraram bem informados sobre o descarte de medicamentos e se as ilustrações foram relevantes para a compreensão do processo.
2. Informar-se sobre o descarte correto de medicamentos e encontrar o FAQ, com as perguntas frequentes
Objetivo: Avaliar se o FAQ sobre o processo de descarte de medicamentos estava visível a acessível aos usuários. Também avaliamos se as pessoas consideraram as informações apresentadas úteis e o quanto foram convincentes, questionando sobre as chances de realizarem o descarte correto dali em diante.
3. Realizar a compra de um medicamento e encontrar a opção de recolhimento dos seus medicamentos vencidos ou em desuso pelo entregador, no momento de finalização da compra
Objetivo: Avaliar se o aplicativo poderia fazer melhorias quanto ao processo de compra e a utilização da funcionalidade de descarte.
Nossa principais descobertas e validações, com relação a usabilidade, neste terceiro teste foram:
Roadmap
Os próximos passos para o aperfeiçoamento do produto foram pensados de modo a englobar a experiência do usuário como um todo, não somente com o aplicativo, mas em diversos pontos de contato do cliente com a farmácia. Como nosso objetivo é contribuir com a mudança de hábitos das pessoas, sabemos que esse é só o começo e podemos contribuir de muitas outras formas.
Para isso, o nosso Roadmap foi dividido em 4 etapas, com a definição de quais atividades e entregáveis são esperadas em cada uma. São elas:
- UI e UX Writing: Aperfeiçoar a aparência, funcionalidades e escrita do aplicativo. De modo que seja ainda mais atrativo, intuitivo e conversacional.
- Estratégia: Desenvolver um programa de pontos e recompensas associado ao descarte de medicamentos.
- Pontos de venda: Propor mudanças nos pontos de descarte das farmácias e na dinâmica do descarte em si.
- Finalização: Alinhar as entregas finais com os gestores da empresa.
Clique aqui para conferir o detalhamento de cada etapa do Roadmap.
Conclusão
Com todas as iterações realizadas conseguimos atingir nossas metas propostas ao aceitar este desafio, nossos últimos testes mostraram que:
- 80% das pessoas que passaram pelo fluxo informativo se consideraram suficientemente informadas sobre como fazer o descarte correto de medicamentos.
- 91% das pessoas consideraram as informações apresentadas muito úteis.
- 86% afirmaram estão muito mais propensas a realizar o descarte correto.
Portanto temos dados e evidências suficientes para afirmar que o fluxo informativo desenvolvido junto com as novas funcionalidades apresentam-se como soluções viáveis para atingirmos nosso objetivo inicial de informar e educar 50% dos usuários do aplicativo da Droga Raia e engajar 20% no descarte correto de medicamentos até dezembro de 2021.
Equipe
Átila Carneiro — UX Designer, UX Researcher, UI Designer
José Adauto de Andrade Junior — UX Designer, UX Strategy, UX Researcher
Hugo Ribeiro — UX Designer, UX Strategy, UX Researcher, UI Designer
Murilo Ferreira — UX Designer, UX Strategy, UX Researcher, UI Designer
Paula Penido — UX Designer, UX Strategy, UX Researcher, UX Writer
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